Conocimiento

Múltiples canales para obtener ayuda y reportar problemas.

Canales de soporte

Sistema de tickets (Recomendado)

1. Ve a Tickets
2. "+ Nuevo ticket"
3. Describe problema detalladamente
4. Adjunta evidencia (screenshots, videos)
5. Selecciona prioridad

Ventajas:

• Historial rastreable
• Referencia para seguimiento
• Soluciones documentadas
• Mejor para problemas complejos

Email

soporte@uascontrol.io

Usar cuando:

• Problema de acceso (no puedes entrar a tickets)
• Preferencia personal
• Comunicación confidencial

Chat en vivo

Durante horas de soporte (L-V 8:00-18:00):

1. Haz clic en icono de chat (esquina inferior derecha)
2. Escribe tu pregunta
3. Agente responde en tiempo real

Mejor para: Preguntas rápidas, aclaraciones

Base de conocimientos

Antes de contactar soporte:

1. Ve a Soporte → Base de conocimientos
2. Busca tu pregunta
3. Muchas respuestas ya documentadas
4. Ahorra tiempo a ambos

Escalación

Cuando es urgente

Si problema es crítico:

1. Marca como prioridad "Crítica"
2. Incluye: "El sistema no funciona"
3. Adjunta evidencia
4. Sistema escala automáticamente

Respuesta objetivo: < 1 hora

Escalación interna

Si no se resuelve en tiempo razonable:

1. En ticket, "+ Solicitar escalación"
2. Motivo
3. Team líder revisa

Horarios de soporte

• Hora de atención: Lunes a Viernes, 8:00-18:00 (Tu zona horaria)
• Horas de emergencia: Disponibles para operaciones críticas
• Cierre: Fines de semana (pero tickets continúan siendo recibidos)

Respuestas fuera de horario el próximo día laboral.

SLA (Service Level Agreement)

Tiempos de respuesta garantizados:

| Prioridad | Respuesta | Resolución |

|-----------|-----------|-----------|

| Crítica | 1 hora | 4 horas |

| Alta | 4 horas | 1 día |

| Normal | 1 día | 3 días |

| Baja | 3 días | 1 semana |

Si no se cumple, escalada automática.

Información a proporcionar

Para resolver rápido

1. Descripción clara - Qué intentas hacer
2. Pasos para reproducir - Exactamente qué hiciste
3. Lo que sucedió - Error, mensaje, comportamiento
4. Lo que esperabas - Qué debería pasar
5. Entorno:

- Versión del navegador

- Sistema operativo (Windows, Mac, Linux)

- Dispositivo (Desktop, móvil)

1. Adjuntos:

- Video si es comportamiento visual

- Número de referencia si es sobre transacción

Incluir esto acelera resolución en 50%.

Seguimiento de ticket

Recibir actualizaciones

Una vez creado ticket:

1. Recibes confirmación por email
2. Número de referencia: Úsalo para seguimiento
3. Puedes responder a emails para agregar información
4. O entra a sistema y haz clic en ticket

Recibes notificación cuando:

• Soporte responde
• Estado cambia
• Se necesita información tuya

Retroalimentación post-soporte

Encuesta de satisfacción

Después de resolver:

1. Recibes email con encuesta
2. "¿Fue útil la solución?"
3. Rating 1-5 estrellas
4. Comentarios

Tu feedback:

• Mejora nuestro servicio
• Identifica agentes excepcionales
• Señala artículos que necesitan mejora

Mejores prácticas

Obtener ayuda rápida

1. Busca primero - En base de conocimientos
2. Sé específico - Detalles claros
3. Adjunta evidencia - Screenshots/videos
4. Sigue instrucciones - Del soporte
5. Responde rápido - Mantén momentum

Problemas frecuentes

No puedo iniciar sesión

• Ticket vía email a soporte@uascontrol.io

Página carga lentamente

• Describe (Chrome / Firefox / Safari)
• Número de usuario si es conocido

Error 404

• URL que intentaste acceder
• Captura de pantalla del error

Contratación de soporte premium

Para soporte 24/7 / SLAs más estrictos:

1. Ve a Configuración → Soporte
2. "Actualizar plan"
3. Selecciona plan premium
4. Beneficios:

- SLAs reducidos

- Dedicado account manager

- Training incluido

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