Conocimiento

Reporta problemas, solicitudes y dudas a través del sistema de tickets integrado.

Crear ticket

Acceso

1. Ve a Tickets
2. "+ Nuevo ticket"
3. O desde cualquier página, clic en icono de soporte

Información básica

Asunto (obligatorio)

• Descripción breve del problema
• Ej: "No puedo descargar PDF de factura"
• Ej: "Error en cálculo de SORA"

Descripción (obligatorio)

• Detalles completos
• Pasos para reproducir (si es error)
• Qué intentaste hacer
• Qué sucedió en su lugar

Categoría (obligatorio)

• Funcionalidad
• Reporte / Bug
• Solicitud de cambio
• Facturación
• Acceso / Permisos
• Otro

Prioridad (obligatorio)

• Crítica (Sistema no funciona)
• Alta (Funcionalidad importante afectada)
• Normal (Molestia menor)
• Baja (Pregunta)

Adjuntos

Incluir archivos

1. "+ Agregar archivo"
2. Sube:

- Videos (si es error visual)

- Archivo del sistema (si aplica)

- PDF con detalles

Máximo: 10 MB por archivo, 50 MB total.

Información del entorno

Para bugs, el sistema automáticamente registra:

• Navegador (Chrome, Firefox, Safari)
• Versión del navegador
• Sistema operativo
• Tamaño de pantalla

Útil para reproducción.

Estados de ticket

Abierto

• Nuevo ticket
• Esperando revisión

En progreso

• Soporte está investigando

En espera

• Necesita información de ti

Resuelto

• Solución proporcionada
• Esperando confirmación

Cerrado

• Ticket finalizado
• Puede reabrirse si es necesario

Seguimiento de ticket

Número de referencia

Cada ticket tiene ID único: #12345

Úsalo para referencia en futuras comunicaciones.

Historial

Se registra:

• Mensajes de soporte
• Cambios de estado
• Tiempo de respuesta
• Soluciones probadas

Tiempo de respuesta

Según prioridad:

• Crítica: < 1 hora
• Alta: < 4 horas
• Normal: < 1 día
• Baja: < 3 días

Pueden variar según horario y carga.

Mejores prácticas

Al crear ticket

1. Sé específico - Detalles claros
2. Reproduce - Pasos exactos
3. Adjunta evidencia - Screenshots, videos
4. Prioridad honesta - No marques como crítica si no lo es
5. Ambiente - Navegador, dispositivo

Durante seguimiento

1. Responde rápido - Mantén momentum
2. Sigue instrucciones - Del soporte
3. Comunica cambios - Si situación cambia
4. Agradece - Feedback positivo ayuda

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